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卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训
 
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、全球品牌网、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训部分客户：
旅游类——河南省旅游局、汝州旅游局、白云山、八里沟、万仙山、鸡冠洞、龙潭峡、木札岭、浮戏山雪花洞、山东蓬达酒店集团、双溪漂流、江西龙虎山、横店集团等旅游企业。

 
其它类——国美电器、九头崖集团、华夏良子集团、中国电信、郑州骨科医院、中国移动、张仲景大药房、人寿保险公司、东方女子医院、临沂医药集团、河南大陆农牧集团、河南中建七局、河南中孚实业股份公司、郑州海外工程公司、鄂尔多斯、九阳豆浆机等单位进行过百余场的培训。
【卓越服务理念培训课程目标】
本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。 
【卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训课程大纲】
第一部分：卓越服务理念
1.服务为何如此重要？
a.服务行为无所不在
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
e. 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析
2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
d.服务角色定位
第二部分 个性化服务
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
·是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
·具有熟悉和了解相关知识的能力？
·具有超前意识？
·能用最短的时间减少与客人的陌生感？
·是否具有持续性？
3、了解客户
·我们面对的是什么样的客户？有什么特色？
·卓越服务
·对待客户态度
·服务基本原则
·服务的步骤
·如何确保回头客
4、服务创新
·卓越服务的四大步骤
·卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
·培养顾客忠诚度7大步骤
·发展有效服务，组织留住顾客
·提高服务工作成效的五个步骤
第三部分：卓越服务行为
简介
a.关键时刻：顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客
2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实
3. 帮助顾客
a.尊重顾客：说话的艺术
b.管理顾客期望
4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式
第四部分：卓越服务形象
基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听
第五部分：抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉？
2.顾客为何怨？
3.对投诉顾客认知：2%与98%
4.抱怨的价值：3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我
【卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训时间】一天或两天
【卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训人员】基层人员及管理干部
【卓越服务理念培训 服务技巧培训 服务精神培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！